Sağlık sektöründe artan rekabet dolayısıyla artık kurumlar sadece Çağrı Merkezi değil aynı anda birden fazla hizmeti içerisinde barındıran İletişim Merkezine dönüş yapmışlar ya da yapmak zorunda kalacaklardır. Çağrı Merkezi genel anlamda telefon ile hizmet algısı yaratırken, İletişim Merkezi kurumunuza ait bütün iletişim kanallarını( Tele-Marketing, Sosyal Medya, Google Yorumlar, Canlı Yardım, Whatsapp, Info mailleri, PRM, Back-Office) kapsamaktadır.
- Çağrı Merkezi ≠ İletişim Merkezi
- Call Center ≠ Contact Center
İletişim Merkezleri öncelikle kuruma birçok avantaj sağlar.
Kaliteli Hizmet Anlayışı
- Tüm tıbbi hizmetler için randevu alma ve bilgi edinme işlemlerinin, tek bir merkezden, standart ve yüksek kalitede hizmet ile verilmesi
- Hasta ve kuruma bilgi ve randevu alma aşamasında zaman kazandırması
- Hasta ihtiyaçları ile tıbbi hizmet kaynakları arasında optimal uyumun sağlanması
- Hasta ile ilgili tıbbi ve kişisel bilgi kalitesinin yükseltilmesi
- İş akışlarının Hasta ihtiyaçları doğrultusunda düzenlenmesi
- Kuruma telefon ile ulaşamayan müşteri sayısının tespit edilerek, önlem alınması
- Verilen hizmetin kalitesinin ölçümlenebilir olması
- Hasta ile ilgili tüm süreçlerde standartlar oluşturması ve süreçlerin hızlandırılması
- Geçmişi analiz ederek, geleceğe yönelik aksiyon planlarının oluşturulmasına imkan sağlaması
- Süreçler ve sistemlerin gözden geçirilmesi sayesinde, aksayan hizmetlerin müşteriye yansımadan tespit edilerek giderilmesi
- Hasta Şikayet Yönetim Sistemi’nin İletişim Merkezi bünyesinde kurularak sistematik hale getirilmesi
Düşük Maaliyet
- Telefon ve web aracılığı ile iletişimin maliyetinin, yüz yüze görüşmeden daha uygun olması
- Alınan raporlar sayesinde, personel sayısının doğru planlanabilmesi
- Kurum içerisinde verimliliğin artmasının sağlanması
- Çalışanlarının performanslarının hasta bakış açısı ile izlenebilmesi ve eksik yönlerin tamamlanmasının sağlanması
- Zaman tasarrufu sağlaması, kolay ve tercih edilebilir olması nedeniyle, müşteri sayısının artması
- Hastaların IVR aracılığı ile randevu/bilgi almasının sağlanması ve bu sayede müşteri temsilcisinin daha fazla sayıda müşteriye hizmet vermesi
- Telefon ile randevu hatırlatmaları yapılarak, unutma nedeni ile randevusuna gelemeyen müşteri sayısının azaltılması
- Objektif performans ölçümü sayesinde çalışan memnuniyetinin sağlanması
Hasta Profilinin belirlenmesi
- PRM uygulamaları için bir temel oluşturması
- Tüm veri girişlerinin kayıt altına alması
- Hastalara ait bilgilerin güncellenmesi ve eksik bilgilerin tamamlanması
- Hasta memnuniyet anketlerine başlanarak, müşterilerden gelen geri bildirimlere istinaden, iş süreçlerinin geliştirilmesi
- Gelen her türlü bilginin bir bütün olarak değerlendirilerek, uygun ürün ve hizmet geliştirilmesine destek olması
Yeni Hasta Kazanma
- Pazarlama faaliyetlerinde yeni ve etkin bir kanal olması
- Yeni hasta edinme aşamasında fayda sağlaması
- Hastaları daha iyi tanımaya ve ihtiyaçlarını tespit etmeye olanak vermesi ve bu sayede sonuç odaklı pazarlama aktivitelerinin hazırlanması
- Proaktif pazarlama sayesinde hasta portföyünün genişletilmesi
- Verilen hizmet kalitesinin sürekli ölçümlenebilir olması sayesinde, hasta memnuniyeti sağlanması
- Hasta ihtiyaçlarının hızla karşılanması ve bu sayede hasta sadakati sağlanması
Raporlama
- Düzenli raporlama imkanları sayesinde tüm iş süreçleri hakkında üst yönetimin haberdar olmasının sağlanması
- Müşteri temsilcileri ile ilgili detay raporlar alınarak, çalışan performansının takip edilmesi
- Gelen/giden çağrı trafiği ile ilgili raporlar alınarak, çağrı dağılımının analiz edilmesi
- İletişim Merkezi aracılığı ile verilen randevuların bölüm bazında dağılımının izlenebilmesi
- Müşteri temsilcisine ulaşamayan hasta oranının tesbit edilebilmesi
Peki İletişim Merkezinin hastalara faydaları nelerdir.
Zamandan kazanma
- 7 gün 24 saat ulaşım imkanı
- Sadece bir telefon ile değil tüm iletişim kanalları ile istenilen tüm bölümler için randevu alabilme
- Daha kısa zamanda hizmet alabilme.
- İstenilen iletişim kanalı ile firmaya ulaşabilme
- Tüm İletişim kanalları ile laboratuvar ve radyoloji sonuçlarını kuruma gelmeden alabilme
Bilgiye hızlı ulaşma
- Bilgiye konusunda eğitimli uzman kişiler aracılığı ile anında ulaşabilme
- Hasta memnuniyetinin değerlendirilebilmesi ve etkin performans takibi sayesinde daha kaliteli hizmet alınması
- Konusunda uzman ve özel eğitimli hemşireler aracılığı ile doğru bölüme yönlendirme yapılması
- Uzman, tecrübeli ve özel eğitimli doktorlar ile tıbbi yönlendirme yapılması
- Öneri, şikayet ve beklentilerinin bir telefon ile kuruma iletebilme
Kaliteli hizmet alma
- Eğitimli ve konusunda uzman personel sayesinde kısa zamanda işlemlerin tamamlanması
- Türkçe bilmeyen müşteriler için yabancı dil seçeneğinden yararlanabilme
- Otomatik çağrı dağıtma özelliği sayesinde uygun kurum temsilcisine aktarılma
- Telefon ile randevu hatırlatmalarının yapılması sayesinde randevu unutma olasılığının azalması
- IVR sistemi sayesinde hassas olunan konularda önceden kaydedilmiş bilgilerin müşteri temsilcisine bağlanmadan sistemden dinlenebilmesi
- IVR ve internet aracılığı ile randevu ve bilgi alabilmeleri
- Kendilerine verilen hasta numarası sayesinde kolay tanınma ve işlem yaptırabilme
İletişim Merkezleri ile kurumunuzda bu ve buna benzer farklı çalışmalar yapabilir, kurumunuzun karlılığını daha az maliyetlerle arttırabilirsiniz.
